“雙減”政策實施以來，吉林省高度重視涉校外培訓群眾投訴舉報受理和處置工作，在實踐中探索形成了投訴舉報“四個閉環”管理機制，在強化校外培訓監管的同時，有效處置和化解了相應風險。2021年以來，全省累計處置“爆雷”“冒煙”線索131條、其他投訴舉報線索856條，均做到件件有結果，得到了舉報群眾的普遍認可。

　　一、高度重視，在責任落實上形成閉環

　　連續三年將校外培訓投訴舉報化解工作納入省“雙減”督導工作重要內容，不斷壓實校外培訓投訴舉報化解責任。一是堅持定期研判。省教育廳每月統計匯總各地群眾投訴舉報及“爆雷”“冒煙”機構情況，教育廳主要領導定期專題研判形勢，綜合分析投訴舉報地區分布、重點投訴事項和典型案例查處等，為摸清問題底數、采取有效舉措提供可靠依據。二是壓實屬地責任。全省11個市（州）教育行政部門均成立校外教育培訓監管機構，本著“屬地管理、分級負責”原則，強化投訴舉報涉事機構、個人所在地區的責任劃分，將責任落實到人。對轉辦、交辦、接辦投訴舉報處置不及時或處置不到位的，采取通報、約談等形式推動問題解決。三是做好協同配合。充分發揮“雙減”工作專門協調機制作用，加強部門間溝通協作，對涉及多部門的投訴舉報線索，明確主輔責任，做好協同聯動，確保相關問題實地核查有人管、跟蹤督促有人抓、嚴肅處置有人辦。

　　二、暢通渠道，在線索掌控上形成閉環

　　密切關注國務院“互聯網+督查”、教育部官網、“中國教育督導”微信公眾號、全國校外教育培訓監管與服務綜合平臺各類問題線索，會同有關部門指導各地“接訴即辦”、穩妥處置，避免形成熱點輿情。一是暢通監督渠道。向社會公布省市縣三級教育行政部門監督舉報電話88部，并將投訴舉報電話升級具備24小時錄音或自動轉接功能，避免漏接情況。深入發動社會監督員、社區網格長、熱心群眾參與監督校外培訓行為。二是建立工作臺賬。建立問題線索臺賬，為每一條舉報線索建立編號、上好“戶口”。采取掛賬銷號形式對問題線索受理、排查等實行集中管理，確保投訴舉報線索條條有登記、件件有辦理、事事有回應。三是注重風險防范。省公安廳、教育廳共同研商“雙減”工作涉穩方案，省委網信辦采用“技術+人工”方式，全時段監測涉“雙減”敏感信息，堅持風險隱患發現在萌芽、化解在基層。

　　三、跟蹤問效，在加強督辦上形成閉環

　　堅持結果導向，明確步驟流程，不斷提高投訴舉報問題處置效率和質量。一是緊盯首辦。抓細投訴舉報接待、信息登記、信息錄入、事項受理、復查復核等工作環節，對初訪、初信和初次來電的投訴舉報問題，嚴格落實“首辦負責制”，做到“誰接待、誰負責”，一責到底。二是及時轉辦。堅持“誰主管、誰負責”，對涉及有關市（州）教育行政部門的問題線索，及時下發《投訴舉報事項轉辦通知單》，督促涉事地區落實專人負責、專人承辦、專人問詢、專人跟蹤機制，并限時反饋處置情況。三是嚴格督辦。對交辦各地區的問題線索，通過專人專辦、定期通報、限時報告等舉措，杜絕消極應對、推諉扯皮、敷衍塞責等現象，對影響較大的投訴舉報事件，下發專門《督辦函》，推動涉事地區迅速核查、立行立改、及時反饋，增強“交”的權威，發揮“督”的優勢，落實“辦”的責任。

　　四、及時反饋，在處置結果上形成閉環

　　通過受理、過程、結果“三反饋”及時回應群眾訴求，既注重過程，更重視結果，對群眾投訴舉報不拖不躲。一是做到受理反饋。注重核實舉報內容，確保實名統計不重、不錯、不漏。做好投訴舉報的跟蹤反饋，在投訴舉報5個工作日內主動告知收信受理情況，主動聽取舉報人訴求。二是做到過程反饋。在受理環節中，如案情較為復雜，則主動聯系舉報人，告知辦理情況、辦理時限等，消除群眾疑心，接受群眾評價，并征求群眾意見建議，進一步校準調查處置方向，防止群眾因等待而產生焦慮。三是做到結果反饋。在投訴舉報辦結后，第一時間告知投訴舉報人，并及時進行滿意度回訪，使投訴舉報群眾既暖心又安心，同時對交辦轉辦的舉報問題按照20%的比例不定期進行抽查。結果顯示，投訴舉報群眾滿意度平均達94%。